Klantcontact: van noodzakelijk kwaad naar strategisch instrument

Klantcontact krijgt in organisaties vaak pas aandacht als het misgaat. Een klacht, een conflict, een vertrekkende klant. Terwijl elk contactmoment juist een kans is om de relatie te versterken. Of het nu gaat om een telefoongesprek, een e-mail, een bezoek aan de showroom of een digitale ontmoeting: elk contact vormt een bouwsteen in de relatie met uw klant.

De kunst zit niet in het vermijden van klantcontact, maar in het slim organiseren ervan. Sommige contacten zijn inderdaad overbodig en kosten zowel de klant als de organisatie onnodig tijd. Andere momenten bieden juist de gelegenheid om waarde toe te voegen, vertrouwen op te bouwen en uzelf te onderscheiden van de concurrent.

Klantcontact in het digitale tijdperk

De coronapandemie heeft een permanente verandering teweeggebracht in de manier waarop we contact hebben met klanten. Videobellen is gemeengoed geworden, chatfuncties zijn standaard en veel klanten verwachten 24/7 bereikbaarheid via digitale kanalen. Deze ontwikkeling biedt kansen voor efficiëntie, maar brengt ook risico's met zich mee.

Het gevaar schuilt in de verloedering van het persoonlijke contact. Een digitaal gesprek is snel ingepland, maar daardoor ook snel afgehandeld. De koffie vooraf, het informele praatje in de gang, de lichaamstaal die zoveel vertelt: het valt weg. Organisaties die digitaal klantcontact willen inzetten zonder de menselijke maat te verliezen, moeten bewust werk maken van authenticiteit en aandacht.

Service excellence: wanneer klantcontact het verschil maakt

In veel sectoren zijn producten en diensten nauwelijks meer van elkaar te onderscheiden. De prijs is vergelijkbaar, de kwaliteit ook. Wat overblijft is de manier waarop u uw klanten te woord staat. Medewerkers met dagelijks klantcontact vormen het gezicht van uw organisatie. Zij bepalen of een klant terugkomt of juist naar de concurrent vertrekt.

Toch krijgen deze medewerkers vaak te weinig aandacht en ondersteuning. Ze worden geacht vriendelijk en behulpzaam te zijn, maar krijgen onvoldoende handvatten aangereikt om dat in de praktijk waar te maken. Zeker niet wanneer klanten veeleisend zijn of het contact moeizaam verloopt.

Omgaan met moeilijke momenten in klantcontact

Niet elk klantcontact verloopt prettig. Medewerkers krijgen soms te maken met boze, gefrustreerde of zelfs agressieve klanten. Deze situaties vragen om specifieke vaardigheden: het vermogen om te de-escaleren, grenzen te stellen en toch de menselijke verbinding te behouden.

De neiging om moeilijke klanten te vermijden of af te wimpelen is begrijpelijk, maar contraproductief. Juist in deze momenten kunnen organisaties laten zien wat ze waard zijn. Een goed afgehandelde klacht levert vaak een loyalere klant op dan wanneer er nooit iets mis was gegaan.

De menselijke maat: humor en authenticiteit

Professioneel zijn betekent niet dat u afstandelijk moet zijn. Integendeel: klanten waarderen het juist als ze de mens achter de professional mogen zien. Een goed geplaatste grap, een persoonlijke anekdote, oprechte interesse in het wel en wee van de klant: het maakt u menselijk en benaderbaar.

Natuurlijk vraagt dit om gevoel voor de situatie. Humor tijdens een serieus gesprek over financiële problemen werkt averechts. Maar in veel contactmomenten is er ruimte voor lichtheid, voor het doorbreken van de formele toon die klantcontact soms kenmerkt.

Strategisch klantcontact in verkoop en acquisitie

In veel organisaties wordt klantcontact vooral gezien als een serviceactiviteit. Maar contact met klanten biedt ook kansen voor verkoop en acquisitie. Niet door opdringerig te zijn, maar door goed te luisteren naar wat klanten nodig hebben en daar op het juiste moment op in te spelen.

De kunst is om klantcontact niet als een losstaande activiteit te zien, maar als onderdeel van een groter geheel. Elk gesprek, elke e-mail, elk ontmoeting draagt bij aan het beeld dat de klant van u heeft. En dat beeld bepaalt of de klant bij u koopt, bij u blijft en u aanbeveelt bij anderen.

Van klacht naar kans: leren van klantcontact

De meeste organisaties registreren wel hoeveel contactmomenten ze hebben met klanten, maar analyseren deze gegevens onvoldoende. Daardoor laten ze kansen liggen. Patronen in klantcontact vertellen iets over knelpunten in uw dienstverlening, onduidelijkheden in uw communicatie of producten die niet goed aansluiten bij de behoefte.

Klantcontact is een vorm van gratis marktonderzoek, als u er maar naar wilt kijken. Elk contact bevat signalen over wat goed gaat en wat beter kan. Organisaties die deze signalen serieus nemen en erop acteren, ontwikkelen zich sneller dan concurrenten die alleen maar naar hun eigen processen kijken.

Klantcontact als fundament van klantrelaties

Klantcontact is meer dan een operationele activiteit. Het vormt het fundament van duurzame klantrelaties. Organisaties die dit begrijpen, investeren in de vaardigheden van hun medewerkers, analyseren systematisch hun contactmomenten en zoeken voortdurend naar manieren om het contact waardevoller te maken.

Of het nu gaat om het digitaal organiseren van contactmomenten, het professioneel afhandelen van moeilijke gesprekken, of het strategisch inzetten van contact voor acquisitie: de rode draad is aandacht voor de mens achter de klant. Niet als marketingtruc, maar als oprechte interesse in wat de ander bezighoudt.

De boeken en inzichten op deze pagina bieden u handvatten om klantcontact te transformeren van een noodzakelijk onderdeel van uw bedrijfsvoering naar een strategisch instrument dat bijdraagt aan tevredenheid, loyaliteit en groei.